旅行社计调工作计划

旅行社计调工作是旅游业务的“中枢神经”，连接着产品设计、市场销售与具体执行，其工作质量直接决定了旅行社的运营效率、成本控制和服务品质。一份科学、详尽的计调工作计划，是确保旅游产品顺利实施、提升客户满意度、增强企业核心竞争力的关键。本文旨在通过呈现五篇不同侧重点的《旅行社计调工作计划》范文，为从业者提供实用的参考与借鉴。

篇一：《旅行社计调工作计划》

（综合性年度部门工作计划范文）

为全面提升我社计调部门的整体工作效能，确保新年度各项业务目标的顺利达成，结合公司整体战略发展规划及市场环境变化，特制定本年度计调部工作计划。

一、指导思想与总体目标

（一）指导思想
以“精细化管理、成本最优化、服务品质化、响应快速化”为核心指导思想，强化计调工作的计划性、前瞻性和协同性。通过优化资源配置、创新工作流程、加强团队建设，将计调部打造成为公司业务运行的稳定器、成本控制的节拍器和品质保障的压舱石，全面支持销售前端，提升客户综合体验。

（二）总体目标
1. 成本控制目标：在保证服务标准不降低的前提下，全年团队平均采购成本同比下降3%-5%。重点线路产品毛利率稳定在预设标准之上。
2. 资源优化目标：新增优质地接社、酒店、车队等合作供应商20家以上，淘汰评价不佳或合作不畅的供应商5-8家。建立并完善核心供应商战略合作关系。
3. 效率提升目标：常规线路询价报价响应时间缩短至2小时内，复杂定制线路不超过24小时。团队操作确认单准确率达到99%以上，减少因计调失误造成的操作变更。
4. 产品支持目标：配合产品研发部门，完成至少5条具有市场竞争力的新主题线路（如康养、研学、轻奢等）的资源落地与成本核算工作。
5. 团队发展目标：组织部门内部业务培训不少于4次，鼓励员工参加外部专业技能培训，培养至少1-2名能够独当一面的高级计调或计调主管后备人才。

二、主要工作内容与实施策略

（一）供应商管理体系的深化与拓展
1. 供应商分级与评估：建立并执行《供应商分级管理制度》。每季度根据合作价格、服务质量、配合度、应急处理能力等维度，对现有供应商进行一次综合评估，评定为A（核心）、B（良好）、C（一般）、D（待观察/淘汰）四个等级。A级供应商在资源获取、账期上予以倾斜，D级供应商列入淘汰名单。
2. 新资源开发与考察：成立资源开发小组，由资深计调牵头，针对新兴旅游目的地、小众玩法及市场热点，主动搜集和筛选潜在供应商信息。制定年度实地考察计划，重点考察供应商的硬件设施、服务流程、人员素质及企业信誉，确保新引入资源的可靠性。
3. 采购谈判与协议签订：实行集中采购与动态议价相结合的策略。对于大交通、核心酒店等大宗资源，由部门主管牵头进行年度框架协议谈判，锁定优势价格和资源。对于临时性、零散性需求，授权计调人员在既定成本范围内灵活议价。所有合作均需签订正式合同，明确双方权利义务，特别是服务标准和违约责任。

（二）计调操作流程的标准化与精细化
1. 操作SOP（标准作业程序）优化：修订并完善《计调操作手册》，覆盖从接收订单、询价、核算、预订、出具确认单、发布出团通知、处理途中变更到后期结算的全过程。确保每一位计调人员的操作规范、统一。
2. 成本核算模型的精准化：根据不同目的地、不同季节、不同团队类型，建立多维度成本核算基础数据库。在核算报价时，不仅要考虑地接、住宿、交通、门票等直接成本，还应合理预估可能发生的备用金、不可预见费等，确保报价的准确性和利润空间的可控性。
3. 信息化工具的应用：充分利用公司现有的ERP或计调操作系统，实现订单信息、供应商资源、成本数据、操作记录的电子化管理。探索使用更高效的在线协作工具，加强计调与销售、财务等部门间的信息流转效率，减少口头沟通和纸质传递带来的信息差错。

（三）产品研发与销售支持的强化
1. 深度参与产品设计：计调人员需从资源可行性、落地执行性、成本经济性等专业角度，前置性地参与到新产品的研发讨论中，为产品经理提供切实可靠的资源建议和成本估算，避免产品设计与实际操作脱节。
2. 动态调整与优化：密切关注已上线产品的市场反馈和实际运营情况，特别是游客投诉和导游反馈中涉及计调安排的部分。定期与产品、销售部门召开复盘会议，针对性地调整行程节奏、更换供应商、优化住宿餐饮标准，持续提升产品竞争力。
3. 销售培训支持：定期为销售部门组织产品资源培训，详细讲解重点线路的资源亮点、成本构成、预订须知及注意事项，帮助销售人员更准确地把握产品卖点，更专业地解答客户疑问，提高销售转化率。

（四）风险管控与应急处理机制的建设
1. 风险预警：建立旅游目的地风险信息库，定期收集和更新包括自然灾害、公共卫生事件、政治局势、交通管制等在内的各类风险信息，并及时通报给相关部门。对于高风险区域的团队，提前制定风险规避预案。
2. 应急预案制定与演练：针对航班延误、酒店超售、车辆故障、客人突发疾病等常见突发事件，制定标准化的应急处理流程。明确各级人员的处置权限和职责，确保在突发状况下能够迅速响应、妥善处置，最大限度降低公司损失和客户负面体验。
3. 保险与法律支持：确保所有团队均按规定购买足额的旅行社责任险和旅游意外险。与公司法务或合作律师事务所保持密切沟通，为处理旅游合同纠纷、游客投诉等事宜提供专业支持。

三、实施步骤与时间安排

第一季度：完成年度计划的最终确认与部门全员宣贯。启动第一轮供应商评估，完成核心供应商年度框架协议的初步谈判。修订并发布新版《计调操作手册》。
第二季度：集中开展新资源开发与实地考察工作。组织上半年业务技能培训。配合完成暑期旺季产品的资源储备与预订工作。
第三季度：全力保障暑期及国庆黄金周团队的平稳运行。启动第二轮供应商评估。组织应急预案的桌面推演或实地演练。
第四季度：进行年度工作总结与复盘，评估各项指标完成情况。开展下一年度核心资源的预采购工作。制定部门员工年度绩效考核与个人发展计划。

四、保障措施

1. 组织保障：明确部门主管为本计划的第一责任人，各计调岗位分工明确，责任到人。建立周例会、月度总结会制度，及时跟进计划执行进度，协调解决遇到的问题。
2. 资源保障：向公司申请必要的预算，用于供应商考察、员工培训、信息化系统升级等。确保计调工作所需的人力、物力、财力得到充分保障。
3. 激励保障：将本计划的核心指标完成情况与部门及个人的绩效考核、奖金、晋升挂钩，建立正向激励机制，充分调动全体计调人员的积极性、主动性和创造性。

通过以上计划的严格执行，我们有信心在新的一年里，推动计调部工作再上新台阶，为公司的持续、健康发展做出更大贡献。

篇二：《旅行社计调工作计划》

（个人成长与业绩提升导向范文）

姓名：[计调员姓名]
岗位：出境长线计调
所属部门：计调中心
计划周期：新一年度

前言：回顾过去一年的工作，我在团队的支持下，基本完成了各项常规操作任务，对欧洲、澳新等目的地的资源和操作流程有了更深入的了解。但同时，我也认识到自己在供应商深度开发、成本精细化控制以及应对复杂定制需求方面仍有提升空间。为更好地履行岗位职责，实现个人与公司的共同成长，特制定本年度个人工作与发展计划。

第一部分：自我定位与岗位认知

一、我的职责核心
我深刻理解，作为一名出境长线计调，我的核心职责不仅仅是执行销售订单的预订工作，更是旅游产品的“幕后工程师”和“成本管家”。我的工作质量直接关系到：
产品的利润空间：通过精准的成本核算与高效的资源采购，为公司创造价值。
客户的旅行体验：通过合理的行程安排与优质的供应商选择，保障服务品质。
公司的运营效率：通过规范、迅捷的操作，支持销售前端，减少运营内耗。

二、现状分析（SWOT）
优势（Strengths）：熟悉常规欧洲线路操作，与部分核心供应商建立了良好的个人工作关系，工作细致，责任心强。
劣势（Weaknesses）：对新兴小众目的地（如东欧、巴尔干地区）资源了解不足；在面对大型、复杂或高标准定制团组时，独立议价和方案整合能力有待加强；外语口语沟通能力（尤其在处理紧急事务时）需进一步提高。
机会（Opportunities）：公司正大力拓展定制游和主题游市场，为我提供了接触和学习新业务模式的机会；出境游市场复苏，新的供应商和旅游资源不断涌现。
威胁（Threats）：国际局势、汇率波动等外部因素对成本控制构成挑战；同业竞争激烈，优质资源抢夺日趋白热化。

第二部分：年度工作目标（SMART原则）

基于以上分析，我为自己设定以下五个可量化、可达成的年度工作目标：

1. 业绩与成本目标：

   • 具体（Specific）：负责操作的常规团队，在不降低住宿、餐饮、用车标准的前提下，力争单团平均地接成本相较于去年的基准线降低2%。
   • 可衡量（Measurable）：每完成一个团队，在ERP系统中记录并对比成本数据，季度末进行汇总分析。
   • 可实现（Achievable）：通过优化供应商组合、争取更优的团队价格、减少不必要的中间环节等方式来实现。
   • 相关（Relevant）：直接贡献于部门和公司的成本控制总目标。
   • 时限（Time-bound）：贯穿全年，按季度评估进度。

2. 新资源开发目标：

   • 具体：独立完成对东欧（捷克、匈牙利、奥地利）或巴尔干地区（克罗地亚、斯洛文尼亚）至少一个新目的地的资源深度开发。
   • 可衡量：产出一份详尽的《新目的地资源考察报告》，内容包括至少5家不同档次的酒店、3家本地餐厅、2家可靠车队及3-5名优质中文导游的详细信息、报价及评估。
   • 可实现：利用线上资源、行业展会、现有供应商推荐等渠道进行初步筛选，并向公司申请进行一次为期5-7天的实地考察。
   • 相关：响应公司拓展新线路的需求，丰富个人负责的目的地产品线。
   • 时限：在第三季度前完成。

3. 效率与质量目标：

   • 具体：将个人处理的常规询价单的平均响应时间从目前的3小时缩短至2.5小时。确保个人出具的《团队操作确认单》全年零重大失误（重大失误指导致客户投诉或公司经济损失的错误）。
   • 可衡量：通过系统记录的时间戳进行统计；通过每月复核确认单及客诉记录进行评估。
   • 可实现：通过建立个人常用资源快速报价模板、优化与销售的沟通流程等方式提升效率。通过加强交叉审核、使用检查清单等方法保证质量。
   • 相关：提升客户满意度和内部协作效率。
   • 时限：全年持续改进。

4. 复杂项目处理能力目标：

   • 具体：在主管的指导下，主导或深度参与至少1个预算超过百万的大型会奖（MICE）团或高端定制团的全程计调操作。
   • 可衡量：能够独立完成该项目的初步方案设计、分项报价、资源谈判与整合等关键环节。项目结束后，提交一份个人项目总结报告。
   • 可实现：主动向主管申请参与此类项目，并在过程中积极学习、勇于承担。
   • 相关：提升个人处理复杂业务的能力，向高级计调发展。
   • 时限：全年寻找机会。

5. 个人能力提升目标：

   • 具体：报名参加商务英语口语课程，目标是在课程结束时能够流利地与海外供应商就常规业务及一般性突发问题进行电话沟通。同时，完成至少10小时的线上财务或数据分析课程学习。
   • 可衡量：通过课程结业证书及实际工作中的应用来检验。
   • 可实现：利用业余时间进行学习，并向公司申请可能的培训补贴。
   • 相关：弥补个人能力短板，适应未来计调工作对复合能力的要求。
   • 时限：上半年完成英语课程，下半年完成线上课程。

第三部分：行动计划与保障措施

为实现上述目标，我将采取以下具体行动：

• 日常工作优化：
  • 建立个人“黄金供应商”档案，记录合作细节与关键联系人。
  • 制作常用线路的成本构成分析表，快速响应报价。
  • 每次操作结束后，进行简短复盘，记录经验与教训。
• 主动学习与沟通：
  • 每周至少花费2小时浏览旅游行业网站、目的地旅游局官网，了解最新资讯。
  • 每月主动与2-3家核心供应商进行一次非业务性的沟通，维护关系。
  • 积极参加部门和公司的所有培训，做好笔记并应用于实践。
  • 在工作中遇到难题时，先独立思考解决方案，再带着方案向主管或资深同事请教。
• 寻求支持：
  • 我希望部门能够提供更多参与复杂项目和新线路开发的机会。
  • 恳请主管能在我遇到瓶颈时给予及时的指导和反馈。
  • 在进行新资源实地考察及个人外部培训方面，希望能得到公司政策和预算上的支持。

结语：我坚信，计划是行动的蓝图。我将以本计划为指引，以饱满的热情和务实的态度投入到新一年的工作中，不断挑战自我，超越自我，在为公司创造更大价值的同时，实现个人的职业成长。我将定期（建议每季度）向主管汇报本计划的执行情况，并根据实际情况进行动态调整。

篇三：《旅行社计调工作计划》

（项目制-新线路开发专项计划范文）

项目名称： “秘境丝路·甘青环线深度探索”高端摄影主题游产品计调工作专项计划

项目编号： [公司内部项目编号]

项目负责人： [计调主管姓名]

核心计调： [计调员姓名]

项目周期： [起始日期] 至 [结束日期]

1.0 项目背景与目标

1.1 背景分析
随着国内旅游市场的消费升级，常规的“走马观花”式旅游产品已难以满足资深游客的需求。以摄影、徒步、历史文化为主题的深度体验游市场潜力巨大。甘青大环线作为国内顶级的自然风光与人文历史结合的线路，具备开发高端主题游的绝佳基础。然而，市场上现有产品多以大众观光为主，存在同质化严重、体验感不足、未能满足摄影爱好者特殊需求（如对光线、时间的苛刻要求）等问题。本项目旨在填补这一市场空白，打造一款独具特色、高品质、高附加值的高端摄影主题产品。

1.2 项目总目标
成功落地一款名为“秘境丝路·甘青环线深度探索”的12天11晚高端摄影主题旅游产品。具体目标分解如下：
产品成型目标： 在项目周期内，完成从资源匹配、行程设计、成本核算到最终形成可销售、可操作的完整产品方案。
品质定位目标： 产品定位为高端小团（6-10人），全程使用精品/特色酒店或最佳观景位置的住宿，配备专业摄影领队和熟悉摄影点的当地向导，用餐兼顾本地特色与品质。
成本与定价目标： 通过精细化的资源采购与整合，将产品落地成本控制在[具体金额范围]元/人以内，为销售部门提供具有竞争力和盈利空间的定价基础。
可操作性目标： 确保所有行程节点、住宿、交通、向导等资源均已核实并可批量预订，制定详尽的《团队操作标准作业流程（SOP）》，确保首发团及后续团队操作的顺畅与标准化。

2.0 项目范围与核心任务分解（WBS）

2.1 资源勘察与采购阶段
任务2.1.1：交通资源整合
活动：研究兰州、西宁、敦煌等主要进出港口的航班/火车时刻，确定最优大交通衔接方案。
活动：考察并筛选至少3家当地车队，要求车辆为2年内购置的舒适性较高的商务车或中巴，司机需有5年以上高原地区驾驶经验且熟悉摄影点路线。签订年度合作框架协议。
任务2.1.2：住宿资源甄选
活动：根据摄影需求（如靠近最佳日出日落拍摄点），对沿线（张掖、嘉峪关、敦煌、德令哈、茶卡、青海湖等）的酒店、精品民宿、特色营地进行全面摸排。
活动：实地或委托可靠人员进行暗访/考察，重点评估房间景观、舒适度、服务质量及餐饮水平。
活动：与至少10-15家备选住宿单位进行价格谈判，锁定旺季房源。
任务2.1.3：向导与领队资源建立
活动：寻找并面试至少5名在甘青地区有丰富带队经验，且本人为摄影爱好者或对摄影有深入理解的当地向导。
活动：与国内知名摄影师或摄影KOL洽谈合作，建立专业摄影领队资源库。
任务2.1.4：特色体验项目挖掘
活动：调研并洽谈独家或小众体验项目，如：雅丹地貌无人区越野车深入、星空营地晚餐、藏区牧民家访等，作为产品亮点。

2.2 行程设计与成本核算阶段
任务2.2.1：精细化行程编排
活动：与产品经理、摄影领队共同研讨，根据日出日落时间、光线变化规律，逐日规划行程，精确到每个拍摄点停留的时间。
活动：设计A/B方案，以应对天气变化等不确定因素。
活动：行程中穿插摄影技巧分享、后期处理教学等内容。
任务2.2.2：多方案成本测算
活动：基于不同人数（如6人、8人、10人成团）和不同季节（淡季、平季、旺季），建立详细的成本核算表。
活动：精确计算交通、住宿、餐饮、门票、向导、领队、保险、特色项目及管理费等所有费用，并预留10%的风险备用金。
活动：输出不同方案下的建议零售价及毛利分析报告。

2.3 操作标准化与交付阶段
任务2.3.1：编写《计调操作手册》
活动：为该产品撰写专属的SOP，内容包括：供应商联系方式及预订流程、各环节确认时限、特殊要求备注（如酒店房型朝向、司机服务标准）、应急联系人列表等。
任务2.3.2：制作内部培训资料
活动：准备面向销售和客服人员的产品培训PPT及FAQ文档，详细解读产品亮点、行程细节、注意事项、客户群体定位等。
任务2.3.3：系统数据录入
活动：将最终确定的行程方案、供应商信息、成本价格等数据录入公司ERP系统，形成标准化的产品档案。
任务2.3.4：首发团试运行支持
活动：作为核心计调，全程跟进首发团的操作过程，与领队、地接保持密切沟通，及时解决突发问题，收集一手反馈信息。

3.0 项目时间表（Gantt Chart 简版描述）

• 第一周至第四周： 资源勘察与采购阶段。重点完成线上资料搜集、初步筛选及电话沟通。确定实地考察路线及拜访名单。
• 第五周至第六周： 核心计调与产品经理进行为期10天的实地踩线考察。完成对重点供应商的评估与初步合作意向洽谈。
• 第七周： 整理考察报告，完成供应商最终筛选。启动合同谈判与签订流程。
• 第八周至第九周： 行程设计与成本核算阶段。与各方密集开会，敲定行程细节，完成多维度成本测算。
• 第十周： 内部评审会。向管理层、销售、市场部门汇报产品方案与成本定价建议，收集修改意见。
• 第十一周： 根据评审意见进行最终修改。完成《计调操作手册》和培训资料的编写。
• 第十二周： 完成系统录入，正式将产品交付给销售部门。组织对内培训，项目总结复盘。

4.0 风险评估与应对策略

• 风险1：核心资源（特色住宿/金牌向导）在旺季无法保证。
  • 应对： 提前签订排他性或优先性合作协议，并支付少量定金。同时，准备1-2家同等级别的备选（Plan B）资源。
• 风险2：成本超出预期，导致产品定价过高，缺乏市场竞争力。
  • 应对： 在采购阶段货比三家，利用打包采购或长期合作争取更优价格。在行程设计上，合理搭配高成本与低成本项目，优化资源组合。
• 风险3：天气等不可抗力因素影响行程。
  • 应对： 在行程设计中预置灵活调整方案（如上述A/B方案）。在《出团通知》和合同中明确不可抗力相关的责任界定和处理方式。为客人购买高额旅游意外险。
• 风险4.0：产品上线后市场反应平淡。
  • 应对： 计调部门需配合市场部，提供精准的产品卖点素材。首发团可邀请媒体或KOL体验，制造口碑效应。根据首发团反馈，快速迭代优化产品。

5.0 资源需求

• 人力资源： 项目负责人1名，核心计调1名，产品经理1名，销售/市场接口人1名。
• 财务资源： 申请[具体金额]元作为项目专项预算，用于实地考察差旅费、供应商开发公关费、首发团可能产生的额外补贴等。
• 技术支持： 需要公司ERP系统支持新产品模块的创建与数据维护。

本计划旨在确保“秘境丝路”高端摄影主题游产品的开发工作能够有序、高效、高质量地完成，为公司在细分市场中抢占先机。

篇四：《旅行社计调工作计划》

（应急预案与风险管控专项计划范文）

文件名称： 旅行社计调中心运营突发事件应急响应与处理预案

版本号： V2.0

发布部门： 计调中心

生效日期： [发布日期]

第一章 总则

第一条 目的与依据
为建立健全旅行社计调运营环节的风险防范和应急处理机制，确保在面对各类突发事件时，能够做到反应迅速、决策科学、处置得当，最大限度地减少游客生命财产损失、降低公司声誉和经济损失，保障旅游团队的整体安全与平稳运行，依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》及公司相关管理规定，特制定本预案。

第二条 适用范围
本预案适用于我社所有旅游产品（包括跟团游、定制游、自由行打包产品等）在计调操作及团队运行过程中，因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件、供应商服务中断以及其他不可预见因素引发的各类突arf事件。

第三条 工作原则
生命至上，安全第一： 任何应急处置均以保障游客和一线工作人员（导游、领队）的生命安全为首要原则。
预防为主，常备不懈： 加强日常风险识别与监控，完善预警机制，做到防患于未然。
统一指挥，分级响应： 建立清晰的应急指挥体系，根据事件的性质和严重程度，启动相应级别的应急响应。
快速反应，果断处置： 确保信息传递畅通，第一时间采取有效措施控制事态发展。
协同作战，资源整合： 加强计调与销售、客服、财务、管理层及外部救援力量的联动。

第二章 组织机构与职责

第四条 应急指挥小组
组长： 公司分管运营的副总经理
副组长： 计调中心总监、客服中心总监
成员： 相关线路的计调主管、资深计调员、销售总监、法务专员、财务经理。
主要职责： 负责突发事件的统一指挥、决策；协调内外部资源；审批重大应急费用支出；决定是否启动媒体应对方案。

第五条 计调中心应急工作组
负责人： 当班计调主管或指定资深计调员
职责：
1. 作为一线应急操作的核心，24小时保持通讯畅通。
2. 接收并核实来自导游/领队、游客或供应商的突发事件信息。
3. 立即向应急指挥小组汇报，并根据指示执行具体操作。
4. 负责联系、协调地接社、酒店、航司、车队、保险公司等相关方，落实各项应急安排。
5. 记录事件处理全过程，保存相关证据（照片、文件、沟通记录等）。

第三章 常见突发事件类型及处置流程

第六条 交通类突发事件
情形一：航班/火车大面积延误或取消
处置流程：
1. 信息获取与通报： 计调员接到通知后，立即通过官方渠道核实信息，并第一时间通报带队导游/领队及公司应急指挥小组。
2. 游客安抚与安置： 指导导游/领队安抚游客情绪，并根据航司/铁路部门的政策，协助安排餐食、住宿。
3. 行程调整方案： 计调员立即启动备用方案。与地接社沟通，调整后续行程（如顺延、取消部分非核心景点、更换游览顺序等）。重新预订受影响的酒店、用车。
4. 成本核算与沟通： 快速核算因变更产生的额外费用或可节省的费用。将调整方案及费用变化情况通报给销售/客服，由其与客户沟通。
5. 证据保留： 要求导游/领队获取航班/列车延误或取消的官方证明，作为后续保险理赔或与供应商协商的依据。
情形二：旅游大巴发生故障或交通事故
处置流程：
1. 首要原则： 指导导游/领队第一时间确认人员伤亡情况。如有伤员，立即拨打当地急救电话，并保护好现场。
2. 启动备用车辆： 计调员立即联系地接社或备用车辆供应商，要求在最短时间内派遣同等级或更高级别的车辆前往事发地接驳游客。
3. 保险报案： 通知公司相关人员向保险公司报案。指导导游/领队收集事故相关信息。
4. 后续安排： 根据游客状况和情绪，与应急指挥小组商议决定是继续行程还是中止。如继续，则对行程进行必要调整。
5. 法律支持： 如涉及严重伤亡或责任纠纷，立即由法务专员介入处理。

第七条 住宿类突发事件
情形：酒店超售或因故无法入住（如停水停电、消防问题）
处置流程：
1. 紧急协调： 计调员接到通知后，立即要求地接社或酒店方负责人出面解决。
2. 替代方案： 要求酒店方必须免费升级或安排至同级或更高级别的附近酒店，并承担由此产生的交通费用。
3. 启动备选： 若酒店方无法妥善安排，计调员立即启用预案中的备选酒店，自行预订，并告知地接社和导游/领队新的入住信息。
4. 责任追究与索赔： 保留所有沟通记录和额外支出凭证，事后向违约酒店进行索赔。
5. 供应商评估： 将该酒店列入黑名单或重点观察名单，并在供应商评估体系中予以扣分。

第八条 游客个人突发事件
情形：游客突发重病、意外受伤或身故
处置流程：
1. 紧急救助： 指导导游/领队以救人为第一要务，立即送医或呼叫救护车，并派人陪同。
2. 信息上报与家属联系： 立即向应急指挥小组报告。由指定人员（通常是客服或销售）联系游客的紧急联系人，通报情况，保持持续沟通。
3. 保险与费用： 协助游客或家属启动旅游意外险理赔流程。对于紧急医疗产生的费用，指导导游/领队先行垫付或与医院协商处理，并保留所有单据。
4. 团队安排： 在保障大部分游客行程不受影响的情况下，安排专人（地接社人员或另派员工）处理患病游客的后续事宜。
5. 身故处理（极端情况）： 严格按照国家旅游局及外交部门（如在境外）的相关规定处理。立即上报，并由公司最高层级应急小组接管，配合家属、保险公司、当地使领馆及相关部门处理善后事宜。

第九条 不可抗力事件
情形：目的地发生地震、台风、暴雪、政变、恐怖袭击等
处置流程：
1. 启动最高级别响应： 应急指挥小组立即启动最高级别应急响应。
2. 在途团队：
安全确认： 计调员和导游/领队在1小时内必须联系上所有在途团队，确认人员安全。
紧急撤离/避险： 根据官方指引和事态评估，组织游客就地避险或制定最安全的撤离路线。计调员负责预订撤离所需的交通工具和中转住宿。
信息发布： 通过公司官方渠道，向游客家属及公众发布团队安全信息。
3. 未出发团队：
立即中止： 计调员立即通知所有预订了该目的地产品的客户，中止行程。
退改处理： 与航司、酒店等供应商协商，最大限度地减少退改损失。根据合同约定和相关法律法规，为游客办理延期或退款。

第四章 预案管理

第十条 培训与演练
计调中心每半年组织一次全员应急预案培训。每年至少举行一次基于真实案例的桌面推演，以检验和提升团队的应急处置能力。

第十一条 修订与更新
本预案每年由计调中心牵头进行一次全面审视和修订。当出现新的重大风险类型或在实际处置中发现预案不足时，应及时进行更新。

篇五：《旅行社计调工作计划》

（数字化转型与效率提升项目计划书）

项目名称： “智慧计调”——计调中心作业流程数字化升级与效率提升计划

提出部门： 计调中心

计划背景：
当前，我社计调中心的工作模式在很大程度上仍依赖于人工操作、邮件沟通和Excel表格管理。这种传统模式面临着日益严峻的挑战：
1. 效率瓶颈： 询价、报价、预订等环节信息传递链条长，重复性劳动多，响应市场和销售需求的速度慢。
2. 数据孤岛： 供应商信息、历史成本、客户反馈等关键数据分散在不同计调员的电脑和邮箱中，未能形成可共享、可分析的结构化数据资产，难以支持精准决策。
3. 易错性高： 人工录入和核对易产生错误，导致操作失误、成本偏差，甚至引发客户投诉和经济损失。
4. 知识流失： 资深计调员的经验和资源关系附着于个人，一旦人员流动，宝贵的无形资产随之流失。

为突破以上瓶颈，打造与公司发展战略相匹配的现代化、高效率运营支持体系，计调中心特提出“智慧计调”数字化转型计划。

计划总体目标：
通过引入和优化数字化工具，重塑计调作业流程，旨在未来1-2年内，实现以下核心目标：
效率倍增： 将常规线路的计调作业总时长（从接收需求到出具确认单）缩短30%以上。
成本可视： 实现产品成本构成的实时、透明化管理，为成本控制和定价策略提供数据支持。
质量保障： 将因计调环节信息错误导致的重大操作失误率降低至接近于零。
知识沉淀： 构建标准化的、可传承的计调知识库和资源库，降低对特定人员的依赖。

核心实施模块：

模块一：供应商资源管理（SRM）系统化
现状痛点： 供应商信息分散，联系方式、合同、报价、历史合作记录等查找不便，无法对供应商进行系统性评估。
解决方案：
1. 建立中央数据库： 迁移并整合所有供应商资料至公司ERP系统或引入专业的SRM云服务。为每家供应商建立360度视图档案，包含：基本信息、合同附件、各时期报价单、合作记录、服务质量评估得分、财务结算信息等。
2. 标签化与检索： 对供应商进行多维度标签化管理（如：目的地、资源类型、等级、特色标签“亲子友好”、“网红酒店”等），计调员可根据需求快速、精准地筛选和查找。
3. 动态评估集成： 将每次团队归来后导游和客户对供应商的评价，直接反馈并记录到SRM系统中，形成动态的、量化的供应商绩效评分，作为未来采购决策的依据。
预期成效： 查找供应商时间缩短80%；实现基于数据的供应商优胜劣汰；新计调员能快速熟悉和使用公司核心资源。

模块二：产品与行程标准化组件库（PC-LIB）建设
现状痛点： 每次制作新行程或报价，都需要从零开始搭建，大量重复劳动。相似线路的行程描述、成本构成不统一。
解决方案：
1. 行程“乐高化”： 将完整的行程拆解为最小的标准化“组件”，如“某城市一日游”、“某酒店+早餐”、“机场-酒店接送服务”等。每个组件包含标准描述、成本基准价、关联供应商、所需时长、注意事项等。
2. 建立组件库： 在系统中建立一个可视化的行程组件库。计调员在制作新行程时，如同搭积木一样，通过拖拽、组合不同的组件，快速生成初步方案。
3. 模板化管理： 对于热销的常规线路，固化为标准产品模板。当有新需求时，可一键调用模板，仅需修改日期、人数等变量，即可快速生成报价和操作单。
预期成效： 常规线路方案制作和报价时间缩短50%；保证不同计调员出品的同类产品在内容和成本结构上的一致性；极大降低新产品研发的初始工作量。

模块三：自动化与智能化工具引入
现状痛点： 成本核算依赖手动Excel计算，易出错且耗时。与销售、客户之间的信息确认反复通过邮件、即时通讯工具，效率低下且无记录。
解决方案：
1. 智能报价引擎： 基于PC-LIB组件库和SRM中的供应商实时价格，开发或引入能根据人数、日期、标准等变量自动计算总成本和报价的工具。
2. 在线协作平台： 推动计调与销售、产品经理在同一个项目管理平台（如钉钉项目、飞书文档等）上进行协作。需求沟通、方案修改、确认过程全程留痕，清晰可追溯。
3. RPA（机器人流程自动化）探索： 针对部分高度重复、规则明确的工作，如从GDS系统（全球分销系统）预订机票、将确认信息复制到ERP系统等，探索使用RPA机器人代为执行。
预期成效： 报价准确率和速度大幅提升；内部沟通成本显著降低；将计调员从繁琐的事务性工作中解放出来，专注于更具价值的资源谈判和方案优化。

模块四：数据驾驶舱与决策支持
现状痛点： 管理层无法实时掌握各线路的毛利情况、各供应商的采购额占比、计调员的工作饱和度等关键运营指标。
解决方案：
1. 构建计调BI看板： 连接ERP、SRM等系统数据，利用BI工具（如Tableau, Power BI等）创建计调数据驾驶舱。
2. 核心指标可视化： 实时展示关键指标，如：
成本与利润分析： 各线路/目的地/产品的毛利率动态、成本构成分析、与历史同期对比。
供应商分析： 各供应商采购金额排名、性价比分析、服务质量评分趋势。
运营效率分析： 平均询价响应时长、订单处理周期、计调员人均产出等。
预期成效： 实现管理决策由“凭经验”向“看数据”转变；快速发现运营中的异常点和优化机会；为绩效考核提供客观数据支持。

实施路线图：
第一阶段（准备期，1-2个月）： 成立项目组，进行需求详尽调研。评估并选择合适的技术工具或服务商。完成现有数据的初步整理和清洗。
第二阶段（试点期，3-6个月）： 优先实施“模块一：SRM系统化”。选择一条业务线或一个小组作为试点，导入数据，进行流程试运行，收集反馈并优化。
第三阶段（推广期，7-12个月）： 在全中心推广SRM系统。同时，启动“模块二：PC-LIB建设”和“模块三：智能报价引擎”的开发与部署。
第四阶段（深化期，13-18个月）： 全面推广所有核心模块。启动“模块四：数据驾驶舱”建设。探索RPA等更前沿技术的应用。

成功关键因素：
高层支持： 需要公司管理层在预算、资源和跨部门协调上给予强力支持。
全员参与： 这不仅是技术升级，更是工作习惯的变革。需做好充分的宣贯和培训，让每一位计调员理解并接纳新的工作模式。
迭代思维： 不追求一步到位，采用“小步快跑、持续迭代”的方式，在实践中不断完善系统和流程。

本计划的成功实施，将为我社计调中心乃至整个公司的运营体系带来一次深刻的变革，构筑起面向未来的、以数据和效率为核心的强大竞争力。