传菜部工作计划

传菜部是餐饮运营的“动脉”，其效率关乎顾客满意度与餐厅口碑。制定工作计划是保障出品速度、服务质量、优化协作的基石，旨在明确方向，规范执行。本文将呈现五篇详尽的《传菜部工作计划》范文，以应对不同管理需求。

篇一：《传菜部工作计划》

（综合管理与运营提升导向型）

一、前言

传菜部作为连接厨房与餐厅、后台与前台的核心纽带，其运作效率、服务精准度及团队协作能力直接决定了餐厅的整体服务品质和顾客的用餐体验。一个高效、规范、协同的传菜部，是保障菜品以最佳状态呈现给顾客、提升餐厅翻台率、塑造品牌口碑的关键环节。为了系统性地提升本部门的运营水平，明确新一年度的工作方向与目标，特制定本工作计划。本计划将围绕“效率、标准、协作、安全”四大核心，全面规划传菜部的各项工作，旨在打造一支专业、高效、服务意识卓越的精英团队，为餐厅的持续发展提供坚实保障。

二、指导思想

以餐厅年度总体经营目标为导向，秉承“顾客至上，品质为先”的服务理念，坚持“精细化管理、标准化作业、人性化激励”的管理原则。通过优化工作流程、强化技能培训、完善考核机制、加强部门协作，全面提升传菜工作的速度、准度、温度与安全度，将传菜部从一个简单的菜品传递部门，升级为餐厅服务链条中创造价值、提升体验的重要一环。

三、年度工作目标

（一）运营效率目标
1. 平均出菜时间控制：将从后厨出菜口到客人餐桌的平均时间，由目前的X分钟缩短至Y分钟以内，高峰时段力求不超过Z分钟。
2. 传菜错误率控制：将因传菜失误（如送错桌、送错菜、遗漏菜品等）导致的客诉率或重做率降低至每月不超过N次。
3. 餐具、布草回收效率提升：确保餐中空盘、餐后餐具的回收速度与翻台节奏相匹配，缩短空台清理时间，协助前厅服务人员提高翻台率至少10%。

（二）服务质量目标
1. 菜品呈现标准：确保所有菜品在传递过程中保持最佳的温度、形态和摆盘完整性，杜绝因传递问题影响菜品质量。
2. 仪容仪表与服务礼仪：全部门员工达到100%的仪容仪表规范，并在服务过程中展现出专业、友好的精神面貌，掌握并运用基础的服务用语。
3. 菜品知识掌握：要求所有传菜员对本店80%以上的主打菜品、时令菜品的名称、主要食材、口味特点及推荐搭配有基本了解，能在顾客或服务员询问时做出简要介绍。

（三）团队建设目标
1. 员工技能提升：完成至少四次全员专业技能培训（如托盘技巧、快速行走、应急处理等），并组织技能比武，确保每位员工的岗位技能达标率达到95%以上。
2. 团队稳定性：通过改善工作环境、优化排班、建立有效的激励机制，将部门员工流失率控制在年度15%以内。
3. 安全生产目标：全年实现安全生产零事故，包括员工无工伤、无滑倒摔伤事件，无因操作不当造成的顾客安全问题。

四、主要工作内容与实施措施

（一）流程优化与标准化建设
1. 梳理并发布《传菜部标准化作业手册（SOP）》：内容涵盖班前准备、餐中传菜、餐后收尾、应急处理等所有工作环节。明确各环节的操作标准、时间要求和责任人。
实施措施：成立SOP编写小组，由部门主管牵头，资深员工参与。通过现场观察、讨论、模拟演练等方式，将现有最佳实践固化为文字和图示标准。完成后组织全员学习、考试，并张贴核心流程图于工作区域。
2. 优化传菜动线：重新规划或明确高峰期与平峰期的传菜主动线、回收次动线，以及员工行走路线，避免交叉、拥堵，减少无效行走距离。
实施措施：利用餐厅平面图进行沙盘推演，结合实际运营数据（如各区域上座率、出菜频率），设计出最优动线。在地面或墙面设置清晰的导向标识，并作为新员工入职培训的必修内容。
3. 建立信息高效传递机制：与后厨、前厅建立更紧密的沟通机制。
实施措施：推广使用内部通讯工具或对讲机，明确沟通术语和规范（如“走菜”、“催菜”、“沽清”等）。规定每日班前会，由厨师长、前厅经理、传菜主管共同参与，通报当日预订情况、沽清菜品、新品推荐等信息，确保三方信息同步。

（二）人员培训与技能提升
1. 建立系统化培训体系：
新员工入职培训：为期三天的标准化培训，内容包括餐厅文化、部门制度、安全须知、仪容仪表、基础托盘技巧、餐厅布局及桌号记忆等。培训结束后进行考核，合格后方可上岗。
在岗员工月度培训：每月组织一次专题培训，主题轮换，如“特殊菜品（如铁板、火焰菜）的安全传递”、“菜品知识深度讲解”、“服务礼仪与沟通技巧”、“处理突发事件（如打翻菜品）的标准流程”等。
“师徒制”带教计划：为每位新员工指派一名经验丰富的老员工作为“师傅”，进行为期一个月的“一对一”实操指导，帮助新员工快速融入团队、掌握技能。师傅的带教成果与绩效挂钩。
2. 定期组织技能竞赛与考核：
实施措施：每季度举办一次“传菜标兵”技能大赛，比赛项目可包括“负重快走”、“托盘平衡”、“模拟高峰期传菜”等。对优胜者给予物质奖励和荣誉表彰，激发员工苦练内功的积极性。将日常操作的规范性纳入月度绩效考核。

（三）绩效管理与激励机制
1. 完善绩效考核方案：建立以“效率+质量+协作+出勤”为核心的量化考核体系。
考核指标：包括传菜及时率、准确率、顾客（内部）满意度、卫生规范执行情况、团队协作表现等。数据来源包括监控记录、前厅反馈、主管抽查等。
2. 设立多元化激励措施：
月度/季度优秀员工评选：公开评选标准，对表现突出的员工进行表彰和奖励。
设立“零失误”奖：对连续一个月或一个季度无任何工作失误的员工给予额外奖励。
团队绩效奖励：当整个部门达成预设的运营效率目标（如总出菜时间、翻台率贡献）时，全体成员共享绩效奖金，强化团队荣誉感。
提供职业发展通道：明确传菜员-资深传菜员-传菜领班-传菜主管的晋升路径，让员工看到职业发展的希望。

（四）安全与卫生管理
1. 强化安全意识教育：将安全生产作为班前会的必讲内容，定期组织消防知识、防滑防烫、正确搬运姿势等培训。
2. 硬件设施维护与检查：指定专人每日检查传菜通道是否畅通、地面是否湿滑、防滑垫是否铺设到位、传菜设备（如托盘、保温罩）是否完好。建立检查台账，发现问题及时报修。
3. 严格执行卫生标准：要求员工严格遵守个人卫生规范，传菜前后洗手消毒。每日对传菜工具、传菜通道、工作台面进行彻底清洁和消毒，确保工作环境整洁卫生，符合食品安全要求。

五、部门协作计划

1. 与后厨的协作：建立菜品出品顺序的沟通机制，特别是针对宴会或多桌同时点餐的情况。协助后厨进行出品前的最后检查（如菜品形态、餐具清洁度）。及时向后厨反馈前厅的催菜、退菜等信息。
2. 与前厅的协作：主动与服务员沟通，了解各桌的点餐进度和特殊需求。菜品上桌时，与服务员进行清晰交接，并协助其进行简单的摆台。及时回收空盘，为服务员清理台面、准备翻台创造条件。
3. 与保洁部的协作：建立联动机制，一旦发生菜品打翻等意外，能第一时间通知保洁人员到场清理，最大程度减少对顾客和餐厅环境的影响。

六、预算需求

1. 培训预算：用于聘请外部讲师、购买培训教材、竞赛奖品等。
2. 设备更新与采购预算：用于更换老旧托盘、增购保温设备、更新防滑垫等。
3. 员工激励预算：用于发放月度奖金、年终评优奖励等。
4. 团队建设活动预算：用于组织部门聚餐、户外拓展等活动。

本计划将在批准后开始实施，各项目负责人需根据计划制定更详细的执行方案。部门主管将按月度对计划的执行情况进行跟踪、评估和调整，确保年度目标的顺利达成。

篇二：《传菜部工作计划》

（流程再造与标准化作业（SOP）导向型）

第一部分：总则与目标

1.1 计划宗旨
本工作计划的核心目的在于，通过对传菜部现有工作流程的全面审视、解构与重组，建立一套科学、严谨、可复制的标准化作业程序（Standard Operating Procedure, SOP）。我们坚信，标准是效率的基石，流程是质量的保障。本计划旨在将传菜部的每一项工作任务都转化为清晰、具体的步骤和标准，消除操作的随意性，降低因个人经验差异导致的服务波动，从而实现传菜工作的高效、精准、安全与统一，最终为顾客提供稳定而出色的用餐体验。

1.2 核心目标
流程标准化率达到100%： 部门内所有核心工作环节，从班前准备到班后收尾，均有成文的、图文并茂的SOP作为执行依据。
操作一致性达到95%： 通过培训与考核，确保95%以上的员工在任何时候都能按照SOP的要求执行操作。
新员工上岗周期缩短30%： 标准化的流程使培训内容更具象、更易学，新员工能够更快地掌握岗位技能，独立上岗。
关键绩效指标（KPI）提升：
传菜准确率： 提升至99.8%以上。
平均传菜时长： 在保证安全和菜品质量的前提下，缩短15%。
顾客对上菜速度的满意度： 在满意度调查中，相关项评分提升至4.8分以上（5分制）。

第二部分：标准化工作流程（SOP）详解

2.1 SOP-TC-01: 班前准备与交接流程
步骤1：个人准备（到岗前15分钟）
标准：按《员工仪容仪表规范》检查并整理个人着装、发型、工牌。制服干净、平整、无异味；鞋履干净、防滑；不得佩戴夸张饰品。
工具：全身镜。
步骤2：班前会（到岗前10分钟）
标准：准时参加，保持肃静。认真听取主管传达的当日预订信息、沽清菜品、新品推荐、注意事项等。主动提出疑问。
工具：笔记本、笔。
步骤3：区域与设备检查（班前会后5分钟）
标准：检查责任区域的传菜通道是否畅通无阻、地面是否干洁防滑。检查托盘、保温罩、擦布等工具是否清洁、完好、数量充足。
核对清单：《传菜区班前检查清单》。
步骤4：服务准备
标准：熟悉当日菜单及沽清情况。记忆重要预订（VIP、特殊要求）的桌号和信息。
工具：当日菜单、预订信息表。
步骤5：班次交接
标准：上一班次人员需向接班人员清晰交待工作中未完成的事项、需要特别关注的桌台情况等。双方在《交接日志》上签字确认。
工具：《传菜部工作交接日志》。

2.2 SOP-TC-02: 餐中传菜服务流程
步骤1：接单与核对
标准：从出菜口接到菜品时，必须高声核对菜品名称、数量、桌号是否与出品单一致。对于有特殊要求的菜品（如免辣、加料），需二次确认。
关键点：眼看、口读、手指出品单。
步骤2：菜品组合与装盘
标准：根据菜品大小、温度、类型，合理安排托盘内的摆放位置。遵循“重下轻上、冷下热上、稳固居中”的原则。确保菜品间不相互挤压、汤汁不溢出。
工具：大小托盘、防滑垫。
步骤3：行走与传递
标准：采用标准托盘姿势（单手或双手），保持上身平稳，腰部发力。行走时走直线，步速均匀，眼观六路，注意避让客人和同事。在拐角或视线受阻处，应减速并口头提醒（如“请注意”）。
路径：严格按照规划的传菜主动线行走。
步骤4：菜品上桌与交接
标准：到达指定餐桌后，与该区域服务员进行眼神或手势交流，确认可以上菜。将菜品轻放至服务员手中或指定位置。如需直接服务顾客，应站在客人右侧，轻声报出菜名，并说“请慢用”。
沟通话术：“您好，为您上的是XX菜，请慢用。”
步骤5：空盘回收
标准：在上菜返回途中，主动观察各桌是否有空盘。经服务员或顾客同意后，及时回收。回收时遵循“先收小件、后收大件”原则，分类放置于回收托盘中。
路径：严格按照规划的回收次动线返回。

2.3 SOP-TC-03: 特殊情况处理流程
场景1：菜品打翻
标准：
1. 第一反应： 立即向顾客致歉（如溅到顾客），并查看顾客是否受伤。
2. 紧急处理： 用身体或托盘遮挡，防止影响扩大。立即呼叫最近的同事或主管协助。
3. 上报与协作： 一人安抚顾客，另一人通知保洁紧急清理，同时上报主管并通知后厨重做菜品。
4. 跟进： 确保顾客得到妥善处理，地面清理干净，新菜品以最快速度送达。
场景2：送错菜品/桌号
标准：
1. 发现错误： 立即将菜品撤回传菜台，不得在餐厅内犹豫或徘徊。
2. 报告： 向传菜主管和后厨报告错误情况，核对正确的桌号或菜品。
3. 重新传递： 确保菜品状态良好，以最快速度送至正确餐桌。
4. 记录： 在《工作失误记录表》中登记，以便后续分析原因。
场景3：顾客催菜
标准：
1. 接收信息： 从服务员处接到催菜信息，记录桌号和菜品名称。
2. 查询状态： 立即通过系统或到出菜口向后厨询问该菜品的制作进度。
3. 准确反馈： 将查询到的具体情况（如“正在装盘”、“预计还需3分钟”）如实反馈给服务员，由服务员与顾客沟通。切忌使用模糊或不负责任的答复。

2.4 SOP-TC-04: 班后收尾工作流程
步骤1：区域清洁
标准：清理传菜通道、工作台面、保温设备。所有垃圾按分类要求处理。
核对清单：《传菜区每日清洁清单》。
步骤2：工具清洁与归位
标准：所有托盘、保温罩、擦布等工具，按清洁标准清洗消毒，并整齐摆放于指定位置。
步骤3：设备检查与关闭
标准：检查并关闭所有非必要的照明和设备电源。如发现设备故障，需填写《设备报修单》并上报。
步骤4：工作总结与交接
标准：填写当班的《工作交接日志》，记录重要事项和遗留问题。与下一班次做好口头交接。

第三部分：SOP的培训、执行与监督

3.1 培训计划
全员发布与解读会： 召集所有传菜部员工，由主管逐条解读SOP内容，确保每个人都理解其目的和标准。
分模块实操演练： 将SOP分解为不同模块，每周集中进行一到两个模块的实操培训和反复演练，直至动作固化为习惯。
情景模拟考核： 定期设置各种模拟场景（如高峰期、突发事件），考核员工对SOP的掌握和应用能力。

3.2 执行与监督机制
主管每日巡查： 传菜主管在工作期间，需不间断巡视，现场纠正不符合SOP的操作行为。
交叉检查： 每周安排不同班次的员工进行交叉检查，从“旁观者”角度发现问题。
监控录像抽查： 每周随机抽取不同时段的监控录像进行复盘，评估SOP的整体执行情况。
SOP执行情况纳入绩效： 将SOP的遵守程度作为员工月度绩效考核的重要组成部分，与奖金挂钩。

第四部分：SOP的修订与优化
本SOP并非一成不变。传菜部将建立“持续改进”机制：
月度复盘会： 每月召开一次SOP执行情况复盘会，鼓励员工提出在实际操作中遇到的问题和优化建议。
建立建议箱： 设立匿名建议箱，收集员工对流程改进的意见。
版本更新： 根据收集的反馈和餐厅运营的实际变化，每季度对SOP进行一次评审和修订，并发布更新版本，确保其持续的科学性与适用性。

篇三：《传菜部工作计划》

（团队建设与员工赋能导向型）

核心理念：打造一支有归属感、有成长、有战斗力的“金牌传菜团队”

我们深刻认识到，传菜部员工是餐厅中劳动强度最大、最容易被忽视的群体之一。他们的士气、技能和稳定性，直接影响着整个服务链条的坚固程度。因此，本年度工作计划将打破传统“管人理事”的模式，转而聚焦于“团队建设与员工赋能”，致力于将传菜部打造成一个让员工感到被尊重、有成长空间、并愿意为之奋斗的温暖集体。

一、 “家”文化建设——铸造团队凝聚力

目标：营造积极、互助、融洽的团队氛围，降低员工流失率，提升团队归属感。

• 1.1 建立完善的沟通机制

  • “每日站立晨会”升级： 将传统的任务布置会，升级为15分钟的“能量加油站”。除了工作安排，增加“昨日亮点分享”、“今日寿星祝福”、“互道加油”等环节，让每一天的工作始于积极的心理暗示。
  • “月度圆桌恳谈会”： 由部门主管主持，创造一个轻松、平等的环境，让每位员工都能畅所欲言，提出工作中遇到的困难、对管理的建议、生活中的烦恼等。主管需认真记录并跟进解决，让员工感受到被倾听和尊重。
  • 设立“团队沟通官”： 在员工中选举一名有威信、善于沟通的员工作为桥梁，负责收集并匿名反馈同事们的意见和建议，消除员工向管理者直接反映问题的顾虑。

• 1.2 组织丰富的团队建设活动

  • 季度主题团建： 预算内组织多样化的团建活动，如户外烧烤、体育比赛（篮球、羽毛球）、密室逃脱等，让员工在工作之外建立深厚的友谊。
  • “员工家庭日”： 在特定节日邀请员工家属参观工作环境、共同聚餐，让家人了解并支持员工的工作，增强员工的自豪感和归属感。
  • 创建团队荣誉墙： 在休息室设立一面“荣誉墙”，张贴团队活动照片、优秀员工事迹、顾客表扬信等，记录团队共同的成长和荣耀。

二、 “阶梯式”成长计划——赋能员工职业发展

目标：为每位员工规划清晰的职业发展路径，提供持续的技能培训，激发个人潜能。

• 2.1 技能成长地图

  • 第一级：新兵（入职1-3个月）： 核心任务是熟悉环境、掌握基础操作。由“导师”一对一带教，重点培训SOP、托盘技巧、桌号记忆等。考核通过后“出师”。
  • 第二级：尖兵（入职4-12个月）： 核心任务是提升效率和处理复杂情况的能力。鼓励参与交叉岗位培训（如简单的前厅服务），学习菜品知识，培养初步的观察和沟通能力。
  • 第三级：精兵（入职1年以上）： 核心任务是成为团队的榜样和技术骨干。能够独立处理各种突发事件，对新员工进行指导。可作为“预备领班”培养对象。
  • 第四级：教官（领班/主管）： 核心任务是团队管理、流程优化和培训体系建设。

• 2.2 “多元化”培训课程

  • 内部“微课堂”： 每周利用班后15分钟，由老员工或领班就一个工作小技巧（如“如何快速记忆宴会桌号”、“托盘超稳秘诀”）进行分享，形成“人人为师”的学习氛围。
  • 外部“拓展课”： 每季度邀请酒店管理专家、高级服务师或心理咨询师，为员工开设“服务礼仪进阶”、“高效沟通的艺术”、“工作压力与情绪管理”等课程，拓宽员工视野，提升综合素养。
  • “岗位轮换”体验： 鼓励并安排资深传菜员到前厅、吧台甚至后厨的某些岗位进行短期学习，了解餐厅整体运作，为未来的职业转型或晋升打下基础。

三、 “正向”激励体系——点燃员工工作热情

目标：建立公平、透明、及时的激励体系，让员工的每一份付出都被看见和认可。

• 3.1 即时激励

  • “点赞卡”制度： 管理者和同事们都可以向表现出色的员工发放“点赞卡”，卡片上写明具体表扬事由。集满一定数量的点赞卡可兑换小礼品或调休。
  • 口头表扬常态化： 要求管理者在班前会、工作现场，及时、具体地对员工的良好表现进行表扬，如“小张，刚才你处理那个打翻的盘子非常冷静专业，为你点赞！”

• 3.2 定期激励

  • 重塑“月度优秀员工”评选： 打破仅由管理者提名的传统，采用“管理者提名+同事互评”相结合的方式，评选维度不只看业绩，更包括“最佳协作奖”、“最快进步奖”、“微笑服务之星”等，让不同特长的员工都有机会获得认可。
  • 设立“团队目标达成奖”： 当整个部门完成月度或季度设定的高难度目标（如零客诉、效率大幅提升）时，启动团队奖励基金，用于聚餐、发奖金或购买员工福利品，强化“一荣俱荣”的团队精神。

• 3.3 人文关怀

  • 建立员工档案： 记录每位员工的生日、兴趣爱好、家庭情况等。在员工生日时送上蛋糕和祝福，在员工或家人生病时给予慰问和力所能及的帮助。
  • 优化后勤保障： 改善员工休息室环境，提供舒适的座椅、饮水机、微波炉等设施。关注员工餐的质量。合理排班，保障员工的休息时间。

本计划的成功，依赖于管理层观念的转变和全体员工的积极参与。我们将致力于将传菜部从一个高流动性的岗位，转变为一个有温度、有成长、让人愿意长久留驻的职业平台。

篇四：《传菜部工作计划》

（数据驱动与绩效导向型）

第一章：总纲——以数据驱动决策，以绩效衡量价值

1.1. 计划背景
在现代餐饮管理中，经验主义与模糊管理已无法适应激烈的市场竞争。传菜部作为餐厅运营效率的关键节点，其工作表现必须被量化、被分析、被持续优化。本工作计划旨在引入数据驱动的管理模式，建立一套以关键绩效指标（KPI）为核心的运营、考核与改进体系。我们将用数据说话，精准定位问题，科学评估绩效，驱动传菜部实现从“任务执行”到“价值创造”的转型。

1.2. 核心目标
管理可视化： 建立传菜部核心运营数据看板，实现关键指标的实时监控与可视化呈现。
决策数据化： 所有关于流程优化、人员调配、绩效评定的决策，均需基于数据分析。
绩效量化： 将员工的日常工作表现转化为可衡量、可比较的绩效分数，实现公平、公正的考核。
年度KPI指标：
T1（平均传菜时长）： 从出菜口扫描出品单到服务员在餐桌确认收到的平均时间，目标值：≤ 90秒。
T2（高峰期极限时长）： 晚餐高峰时段（18:30-20:00），95%的菜品传菜时长，目标值：≤ 180秒。
E-Rate（传菜差错率）： （送错桌数 + 送错菜品数）/ 总传菜次数，目标值：≤ 0.05%。
C-Score（内部协作满意度）： 每月由前厅服务员、后厨厨师对传菜部进行匿名评分（1-10分），目标值：≥ 8.5分。
S-Index（安全指数）： （1 – （工伤事故次数 + 重大客诉次数））× 100%，目标值：100%。

第二章：数据采集与监控体系建设

2.1. 数据采集点
出菜口： 安装扫码器或计时器。厨师完成一道菜，扫描出品单上的条形码，系统开始计时（T-start）。
传菜通道： 安装高清摄像头，用于事后分析拥堵点、不规范操作及异常事件。
餐桌端： 服务员上菜时，使用手持终端（或对讲机报点）确认菜品送达，系统记录结束时间（T-end）。传菜时长 = T-end – T-start。
系统记录： POS系统自动记录所有菜品的出品信息、桌号。建立专门的《传菜差错登记表》，由主管记录每一笔差错详情。
问卷系统： 通过内部软件或匿名问卷星，每月向厨房和前厅员工推送协作满意度调查问卷。

2.2. 数据看板与报告
实时数据看板： 在传菜区设置显示屏，实时滚动显示“当前平均传菜时长”、“等待传递菜品数量”、“各区域传菜员位置”等信息，帮助团队动态调整工作节奏。
每日运营简报： 每日营业结束后，系统自动生成简报，包含昨日核心KPI的达成情况、与前一日对比、异常数据点（如超时最长的10单）。班前会上进行复盘。
月度数据分析报告：由主管撰写，深度分析当月各项KPI的趋势变化、峰谷规律、差错原因构成等，并基于分析提出下月改进策略。

第三章：基于数据的绩效考核与激励方案

3.1. 个人绩效积分模型
每位传菜员每月的基础绩效分为100分，根据以下公式进行加减：
最终得分 = 100 + 效率分 + 质量分 + 协作分 – 扣分项

• 效率分（权重40%）：
  • 个人平均传菜时长（PA-T1）与部门目标值（T1）进行比较。
  • 得分 = (1 – (PA-T1 – T1) / T1) 40。若PA-T1低于T1，则获得加分。
• 质量分（权重30%）：
  • 以个人月度零差错为基准（30分）。每发生一次差错，扣除10分，扣完为止。
  • 因个人操作导致菜品品相受损、客诉等，视严重程度一次性扣5-15分。
• 协作分（权重20%）：
  • 取C-Score（内部协作满意度）作为团队基础分。
  • 主管根据日常观察，对协作表现突出（如主动帮助同事、积极响应前后场需求）的员工给予1-5分的加分。
• 扣分项（权重10%）：
  • 违反SOP、迟到早退、仪容仪表不合格等，根据《员工手册》进行扣分。

3.2. 绩效结果应用
绩效奖金： 员工的月度绩效奖金与其最终得分直接挂钩，计算公式：个人奖金 = 奖金基数 (个人得分 / 100)。
绩效排名与评优： 每月公布绩效积分排名，前三名授予“绩效之星”称号并给予额外奖励。连续三个月排在末位的员工，将进入“绩效改进计划（PIP）”。
晋升依据： 绩效积分的长期表现，是员工晋升（如晋升为资深传菜员、领班）的最重要客观依据。

第四章：数据驱动的持续改进循环（PDCA）

我们将严格遵循PDCA循环，推动传菜部的持续优化。
Plan（计划）： 每月初，主管根据上月数据分析报告，识别出最主要的短板（如“午市海鲜类菜品传菜时长偏高”），并制定本月的专项改进计划（如“优化海鲜类菜品传菜动线，安排专人负责”）。
Do（执行）： 严格按照计划执行改进措施。
Check（检查）： 在执行周期内，每日监控相关数据变化，验证改进措施是否有效。
Act（处理）：
若措施有效，数据改善明显，则将该措施固化为新的SOP。
若措施无效或效果不佳，则重新进行数据分析，寻找新的根源问题，进入下一个PDCA循环。

本计划的实施，要求传菜部全员提升数据素养，习惯于用数据来审视和改进自己的工作。管理层将提供必要的培训和工具支持，确保数据驱动的精细化管理模式在本部门成功落地并产生实效。

篇五：《传菜部工作计划》

（顾客体验与服务协同导向型）

前言：传菜，不止于传递——打造从后厨到餐桌的“无缝服务体验”

在顾客的用餐体验旅程中，传菜环节是连接“美味诞生”与“美味品尝”的桥梁。传菜员不仅是菜品的“搬运工”，更是餐厅服务形象的流动展示者，是顾客感受餐厅效率与关怀的“隐形触点”。本工作计划将突破传统对传菜部功能性的狭隘定义，以“顾客体验”为最高准则，以“服务协同”为核心方法，旨在将传菜部打造为提升顾客满意度的关键一环，让每一道菜的传递，都成为一次优雅、精准、有温度的服务呈现。

模块一：形象塑造——“流动的风景线”

目标： 确保每一位传菜员都以专业、优雅、自信的形象出现在顾客视野中，成为餐厅一道令人赏心悦目的风景线。

• 1.1 视觉形象升级

  • 制服革新： 设计并更换更具质感、更便于活动的新款制服，颜色与餐厅整体风格协调，细节处体现专业性（如增加对讲机挂环、防滑口袋等）。
  • 仪容仪表“镜前标准”： 制定详细的《传菜员形象标准手册》，要求员工每天上岗前必须对照镜子自检，从发型、妆容（如要求）、指甲到鞋履，确保一丝不苟。主管进行二次检查。

• 1.2 动态形象塑造

  • “T台”步态训练： 定期开展形体与步态训练，要求员工在负重行走时，依然能保持上身挺拔、步伐稳健、表情从容。杜绝跑动、拖沓、慌张等姿态。
  • “静音服务”练习： 培训员工在放置托盘、开关厨房门、行走于餐厅时，最大限度地降低噪音，做到“人过无声”，不打扰顾客用餐。

模块二：精准触达——“会思考的传递者”

目标： 传菜员不仅知道菜要送到哪一桌，更要了解这道菜背后的“故事”，实现超越顾客期待的精准服务。

• 2.1 “导航级”桌台认知

  • 桌号记忆升级： 除了死记硬背，更要培训员工理解餐厅布局逻辑，能够根据顾客的描述（如“靠窗那个卡座”）快速定位。
  • 预知顾客需求： 传菜员在送菜前，需通过前厅服务员或系统了解该桌的特殊信息，如“此桌有儿童，需加送儿童餐具”、“此桌为情侣纪念日，此菜为惊喜”等。送达时能做出相应的配合。

• 2.2 “美食家级”菜品认知

  • 菜品知识培训： 要求传菜员不仅能报出菜名，还能用一句话概括其核心特色（如“这是我们的招牌脆皮鸡，外皮酥脆，肉质鲜嫩多汁”）。
  • 特殊菜品呈现： 对需要特殊呈现的菜品（如火焰牛排、桌边服务的菜品），传菜员需了解其流程，并能与服务员无缝配合，共同完成这场“餐桌表演”。

模块三：协同作战——“一体化服务团队”

目标： 打破部门壁垒，将传菜部与前厅、后厨紧密结合，形成一个以顾客需求为中心、信息流畅、反应迅速的服务整体。

• 3.1 与前厅的“无缝对接”

  • 建立“伙伴关系”： 将传菜员与特定区域的服务员结为“服务伙伴”，共同对该区域的顾客体验负责。双方需保持密切沟通，信息共享。
  • 角色互补： 传菜员在送菜时，要主动承担“第二双眼睛”的角色。观察到顾客水杯空了、需要纸巾等情况，在不影响传菜主业的前提下，及时提醒或协助“伙伴”服务员。
  • 高效空盘回收： 将空盘回收视为提升顾客体验的一部分（整洁的桌面让顾客更舒适），而非单纯的收尾工作。培训传菜员观察顾客用餐节奏，适时、礼貌地询问并回收空盘。

• 3.2 与后厨的“同频共振”

  • 前置信息沟通： 传菜主管参加后厨的班前会，了解当日菜品的准备情况、预计出品速度等，以便合理安排传菜人力。
  • 质量“守门员”： 传菜员在出菜口接菜时，不仅是传递者，也是第一道质检员。对于品相不佳、温度不对、餐具不洁的菜品，有权向后厨提出并要求整改，确保只有最完美的作品才能送出厨房。
  • 市场信息反馈： 传菜员是听到顾客对菜品第一反应最多的人。建立“顾客口碑信息反馈渠道”，鼓励传菜员收集并向后厨反馈听到的顾客评价（如“今天这道汤有点咸”、“那个新菜反响很好”），帮助厨师团队优化菜品。

模块四：反馈闭环——“持续进化的服务”

目标： 建立一个基于顾客反馈的持续改进机制，让每一次服务都成为下一次更好服务的起点。

• 4.1 收集顾客反馈

  • 间接收集： 培训传菜员在工作中留意倾听顾客的交谈，捕捉关于上菜速度、菜品温度等方面的评价。
  • 直接关联： 在顾客满意度调查问卷中，增加关于“上菜速度与服务”的专项问题，并将结果与传菜部绩效挂钩。

• 4.2 分析与改进

  • 每周复盘会： 召开由传菜部、前厅、后厨代表共同参加的“顾客体验复盘会”，集中分析上周收集到的相关反馈，特别是负面反馈，共同寻找问题根源。
  • 案例学习： 将典型的成功服务案例和失败案例进行整理，作为内部培训的鲜活教材，进行情景模拟和讨论，提升团队的实战能力。

通过以上四大模块的实施，我们旨在将传菜部的工作从单一的、机械的劳动，升华为一种融合了美学、智慧与团队协作的综合性服务艺术。最终，让顾客在享受美味的同时，也能感受到我们无处不在的用心与专业。